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Todos, de algum modo, em nossa casa, adoecemos
durante este período e depois, ou tivemos os nossos problemas
de saúde pré-existentes bastante agravados. Fomos
obrigados a vender por qualquer ninharia, bens que nos custaram
muito trabalho para adquir. Fizemos isto para comer. Assim mesmo
PASSAMOS POR MOMENTOS DE FOME.
Fomos obrigados
a nos submeter a situações extremamente humilhantes,
deixamos de pagar contas, sofremos corte no fornecimento de serviços
para nós essenciais. E Vossa Senhoria pode estar certa de
que não exageramos neste nosso relato. Pelo contrário,
não damos conta sequer de uma pequena fração
dos danos tremendos que tal erro da Telemar nos causaram. Digo ‘erro
e da Telemar’ sem qualquer receio de estar cometendo qualquer engano
já que depois de tudo normalizado recebemos telefonemas de
funcionários graduados desta Empresa com a finalidade de
nos pedir desculpas por aquilo a que eles próprios deram
o nome de "erro nosso".
Prezado senhor Ronaldo
Iabrudi
Ilmo. Presidente da empresa TELEMAR
À rua General Polidoro, 99 – Botafogo
Rio de Janeiro – RJ
(c/c para Sr. José
Fernandes Pauletti – Representante do Cons. Fiscal da TELEMAR)
Venho por intermédio desta correspondência
colocar Vossa Senhoria ao par, de situação gravíssima,
ligada à empresa Telemar, com a qual estivemos envolvidos
muito recentemente e cujas conseqüências trágicas
ainda vimos - eu e toda a minha família - sendo forçados
a suportar.
Peço-lhe que, por gentileza, disponibilize
toda a atenção possível para a leitura do relato
a seguir, já que a partir de sua autoridade temos absoluta
certeza, há de ser promovida a reparação e
a justiça para o caso que a partir de agora passamos a narrar.
Com certeza as primeiras linhas, ou até
mesmo as primeiras páginas desta carta, não poderão
oferecer informação suficientemente capaz de situar
a vossa senhoria quanto a dimensão e gravidade do problema
que nos foi causado por escabrosa operação, recentemente
promovida contra nós pela Telemar. Entretanto é necessário,
com vistas a facilitar a compreensão do que é realmente
importante e sério que, por gentileza, tenha a devida paciência,
e não despreze o prólogo desta história, conforme
se segue.
Minha esposa é proprietária
da linha telefônica 2611-7333, instalada há cerca de
dois anos em nossa casa, no bairro de Santa Rosa, Niterói.
Esta é uma daquelas antigas linhas comprada junto à
extinta TELERJ, por preço exorbitante como eram os praticados
nos tempos da antiga empresa.
Desde que possuímos tal linha
ela teve a seguinte trajetória: assim que a adquirimos foi
instalada em nossa loja comercial que na ocasião da instalação
ainda se encontrava em obras para inauguração, em
1997. Ressalto que tal linha fora comprada com a classificação
de "residencial". Instalada a linha, antes mesmo de passarmos
a utilizá-la, solicitamos a Telemar a conversão de
tal classificação para "comercial". Receávamos
que em qualquer época futura, esta empresa pudesse reclamar
a utilização indevida da linha. Nossa solicitação
fora prontamente atendida.
Pouco mais de dois anos depois tivemos
que encerrar as atividades de nossa loja. Tornamos a telefonar para
a Telemar, desta vez para solicitarmos a conversão desta
linha para a categoria "residencial", já que como
o fechamento de nosso comércio trouxemos o número
de telefone para a nossa casa. A empresa Telemar, entretanto, através
do seu suporte técnico pelo número 104, negou-se a
atender-nos em tal solicitação, sob a alegação
de que naquele momento, não estavam atendendo a pedidos daquela
natureza. Isto que acabo de dizer foi recentemente confirmado por
uma funcionária, graduada – penso – da Telemar, quando concordou
comigo, através de conversa telefônica, que "houve
realmente certo período em que a situação que
acabo de descrever ocorria realmente com regularidade". Isto,
não é necessário explicar em detalhes, mas,
para fins de simples registro fiz questão de acrescentar
tal episódio já que ele demonstra, no mínimo,
uma esquisitice difícil de se aceitar, já que o preço
da tarifa básica (assinatura) de uma linha comercial é
substancialmente superior ao custo da mesma tarifa quando relativa
a linha residencial.
Entretanto, não foi apenas para
revelar caso tão banal que tomei a liberdade de dirigir a
Vossa Senhoria esta correspondência. Tal fato apresento tão-somente,
com a finalidade de fazer o registro do quanto já começa
injusta a relação (pelo menos, no nosso caso) com
a Empresa sob Vosso comando e, também para que possa melhor
compreender tudo o que aqui desejo relatar. Quanto à reversão
(comercial x residencial) acima mencionada, jamais recebemos qualquer
outra notícia ou comentário posterior proveniente
da Telemar. No entanto, preferimos alguns meses após àquela
primeira solicitação (ocorrida por volta de maio de
2000) não mais insistir no assunto, já que – mesmo
em casa – resolvemos começar um novo negócio, e este
totalmente baseado naquela linha. Até pela simplicidade e
facilidade de memorização do número. Até
hoje a linha é e deverá, se depender de nosso desejo,
permanecer como linha comercial, já que há dois anos
a utilizamos para fins de trabalho.
À medida que encerramos as atividades
de nossa loja (tratava-se de um modesto estabelecimento), e isto
ocorreu devido às múltiplas e bem conhecidas dificuldades
que enfrentam os pequenos comerciantes em nosso país, mas,
também por conta de problemas de saúde dos quais eu
e minha esposa passamos a ser portadores, saímos à
procura de uma nova atividade. Iniciamos em casa um pequeno negócio
de transmissão de telemensagens. Nesta altura, optamos conscientemente
por conservar aquela linha sob a classificação "comercial",
movidos pelo mesmo motivo que nos fez, no princípio, acima
descrito, solicitar aquela conversão: respeitar as regras
da empresa prestadora do serviço.
Aquilo que de muito grave mencionei no
início ocorreu neste mês de julho de 2000. Antes, entretanto,
tivemos outras dificuldades com os serviços a nós
prestados pela Telemar, mas cremos serem irrelevantes, ao menos
para esta ocasião. Embora, se futuramente interessar a Vossa
Senhoria conhecê-las, poderemos, com total boa vontade, na
primeira oportunidade que nos proporcionar, relatá-las. Principalmente,
se tal relato puder vir a contribuir para o aprimoramento desta
prestadora de serviço de primeira e tão grande utilidade.
Peço desculpas, por tão
longo preâmbulo, mas, já que agora começo a
informar sobre o assunto principal desta nossa carta, tenho certeza
de que compreenderá a razão de tão extensa
exposição.
No dia último dia 4 de julho,
liguei para o número 104 da Telemar, com o objetivo de solicitar,
pela enésima vez, o reparo de um defeito crônico em
nossa linha que, embora não nos impeça de trabalhar,
causa-nos sem dúvida inestimável prejuízo.
Trata-se de um fato que só nos chama à atenção
quando alguém (um cliente) comenta sua ocorrência:
se o nosso telefone estiver ocupado, eventualmente, em vez de responder
a um outro telefonema com o sinal característico de ocupado,
o sistema automatizado da Telemar, informa a quem esta tentando
falar conosco, através de conhecida mensagem gravada que
"Este telefone está impossibilitado de receber chamadas,
mas já estamos providenciando o reparo" (o texto não
deve ser exatamente este, mas certamente Vossa Senhoria tem conhecimento
do que estamos falando).
Não é necessário,
certamente, explicar a grande diferença que isto faz para
nós. É óbvio que se alguém telefona
para um local qualquer e em vez de ouvir o sinal de ocupado ouve
tal mensagem, desiste da ligação para aquele número,
ao menos por algumas horas ou por aquele dia. O que no nosso caso
resulta em prejuízo certo, até porque serviços
de telemensagens se encontram com muita facilidade em anúncios
espalhados por todos os jornais ou catálogos de páginas
amarelas. Vez por outra, como já mencionamos, alguém
nos relata que testemunhou tal fato. Sempre que isto acontece (primeiramente
testamos) e ao confirmar a queixa, nos reportamos à Telemar,
relatamos o fato e, certamente, solicitamos o conserto. No entanto,
nunca tivemos solução para o problema. Ao menos até
a reclamação do último dia 4.
Em virtude da impossibilidade aparente
de a Telemar corrigir o problema, temos nos resignado a conviver
com ele. Em dia bastante recente, quando comentava com certa funcionária
de alto nível da Telemar sobre o estranho defeito, para nossa
surpresa, ela confirmou ser esta falha de rotina e aliás
nos proporcionou uma explicação técnica e muito
clara para aquele inconveniente. Temos a gravação
em fita de áudio de tal confirmação por parte
daquela funcionária e, caso venha a ser necessário,
teremos prazer em disponibilizá-la.
Por outro lado, ainda não é
este o nosso problema mais grave. Como dizia, em 4 de julho liguei
para o número 104 para, mais uma vez reclamar deste defeito
e, depois de transpor o primeiro obstáculo (o menu eletrônico),
ao teclar o número do telefone que motivara a ligação
para aquele serviço, ouvi a gravação dizer
que logo seria atendido.
Um primeiro atendente veio falar comigo
e me fez às indagações comuns, que, naturalmente,
o senhor conhece, e depois de respondido ao questionário,
além de ter dado detalhada explicação a respeito
do defeito, ouvi do atendente que iria me transferir para o setor
de consertos. Seria de se presumir que desde o momento em que a
voz eletrônica do menu inicial nos solicita que digite o número
do telefone em questão, tal dado já fique registrado
e passe a aparecer em uma tela de modo a facilitar o trabalho para
ambas as partes. Parece, entretanto, que isto não acontece.
O atendente pede que seja informado o número do telefone,
além de dados como endereço de instalação,
nome do titular da linha, CPF, nome de quem está fazendo
o pedido de conserto, grau de relação daquela pessoa
com o titular da linha, número do telefone pelo qual se está
fazendo a chamada, e finalmente a natureza da reclamação.
Então, agora sim, como já
expliquei, o primeiro atendente informa que irá transferir
para o setor de consertos. Neste momento, ou em qualquer outro durante
o contato, é comum que caia a ligação. E aí
se tem que começar todo o processo outra vez. A ligação
também costuma cair quando se faz uma pergunta qualquer ao
funcionário que ele não saiba responder. Ou quando,
durante ou após um mal atendimento, perguntamos o nome da
pessoa que nos atendeu, que embora, provavelmente, o tenha revelado
no começo da conversa, sabe muito bem que seu interlocutor
(o usuário), se não guardar certa malícia,
não memorizou ou anotou aquele nome. (este conhecimento da
psicologia do atendimento nos foi também revelado por certa
atendente numa das tantas vezes que tivemos neste mês de julho
que telefonar para os números de serviço da Telemar).
Bem, retomando a história principal,
dizíamos que depois de respondermos a todo o questionário
do primeiro atendente, a ligação é transferida,
finalmente, para o chamado setor de consertos. Outra vez se presume
que tudo o que já se informou seja automaticamente transferido
para o atendente desta segunda seção, o que não
acontece. Obrigam-nos a responder a todo o questionário outra
vez. E não raramente, conforme ocorreu conosco no último
dia 4, o atendente revela características de personalidade
e temperamento, totalmente impróprias para aquele tipo de
serviço: antipatia gratuita, mau-humor, arrogância,
deboche, desprezo pelo cliente, cinismo, baixo nível de escolaridade
e educação, grosseria e até mesmo como suspeitamos,
particularmente, sobre o atendente do setor de consertos que nos
atendeu no dia 4 de julho de 2002, uma certa vocação
para o crime.
Levamos, naquele dia, eu e minha esposa,
nos revesando, muitíssimo tempo até conseguirmos atingir
a etapa conclusiva da reclamação. Chega até
a nos dar a impressão de existir uma certa predisposição
natural do serviço de atendimento da Telemar, para tentar
enlouquecer, levar o pobre usuário a perder o controle psíquico
ou, no mínimo, para forçá-lo a desistir da
reclamação.
Fomos naquele dia especialmente, tratados
muito mal pelo último atendente que conversou conosco. Eu,
ao telefone, não suportando tamanho pouco caso para comigo
e minha reclamação, acabei por explodir com o insuportável
funcionário e lhe fiz, quem sabe a pior grosseria, que já
tenha feito em meus 45 anos de vida a qualquer pessoa. Fui bastante
mal educado, levado ao desatino e acabei por dizer palavras que
normalmente não fazem parte de meu vocabulário. O
atendente, agora falando num tom próprio dos piores tipos
de marginais, desses que se pode ver nos telejornais, por exemplo,
em entrevistas que fazem com os mais perigosos bandidos. O atendente
me disse o seguinte ou algo semelhante: "olhai mermão,
se não mudar o linguajá eu vou dar por anulada a sua
reclamação e vou desligá..." Lamentavelmente,
ilustre senhor Diretor da Telemar, eu, levado ao desatino não
resisti e reiterei a má-criação verbal que
anteriormente havia proferido. E ele, naturalmente, cumpriu o que
prometeu: desligou o telefone. Neste momento eu disse a minha mulher.
"Não ligo mais... Se você quiser, tenta outra
vez mais tarde". Foi como de outras vezes. Fomos levados a
desistir de nossa reclamação. Não nos demos
conta das conseqüências daquele meu destempero num primeiro
momento. Mas o nosso telefone parou de funcionar.
Logo que percebemos o novo defeito, ainda
naquela quinta-feira (4), retomamos pelo início a mesma via-crúcis.
Solicitamos concerto. Desta vez nos dirigimos aos monstruosos operadores
do atendimento da Telemar do mesmo modo que, certamente, um indefeso
e inerme subversivo da ordem, se dirigiria se colocado de joelhos
e manietado ante a presença do mais tenebroso dos déspotas.
Comportamo-nos como quem suplica, aterrorizados pela possibilidade
de ficarmos por muitas horas sem o nosso telefone, que, afinal de
contas é o ganha-pão e o meio exclusivo de trabalho
de toda a nossa família. Na sexta-feira, o telefone não
funcionou, no sábado pela manhã ainda apresentava-se
com defeito. Dava-nos sinal de ocupado sempre que retirávamos
o fone do gancho.
Quando estávamos prestes a tornar
a reclamar, no sábado, pela manhã, subitamente o telefone
tocou, demos graças à Deus. Era um cliente. Entretanto
havíamos já perdido dois dias de trabalho.
Após aquele atendimento, minha
esposa percebeu que o identificador de chamadas não registrara
aquela ligação. Voltou a telefonar para o 104 para
solicitar o reparo do serviço, já que por isto também
pagamos taxas à Telemar.
Qual não seria a nossa terrível
surpresa? A atendente nos comunicou que o nosso telefone de trabalho
havia sido RETIRADO EM CARÁTER DEFINITIVO, e isto a pedido
da própria titular da linha, minha mulher como já
mencionei, que ali estava ao telefone recebendo tão absurda
notícia. Ela, minha mulher, reagiu em prantos. Negou que
tivesse feito tal solicitação. Explicou o quanto necessitávamos
daquele telefone, tentou fazer ver a funcionária o tamanho
da incoerência e impropriedade do que acabara de ser informada.
A pressão arterial de minha esposa – que é hipertensa
mas que jamais ultrapassara os 18 pontos na alta – foi a 22 (VINTE
E DOIS).
Enquanto a funcionária, serena
e indiferente à dor de minha mulher que, ao mesmo tempo em
que falava chorava convulsivamente, confirmava o descalabro, fornecendo
inclusive hora exata e número de protocolo do suposto pedido.
Tal pedido fora feito, segundo a moça, naquele mesmo dia
4, por volta das onze e meia da manhã, horário que,
curiosamente, coincide com o horário de meu entrevero com
o funcionário mal-criado. Enquanto por outro lado, ninguém
sabia dar contas daquele meu primeiro pedido de conserto.
A partir deste telefonema da manhã
de sábado, identificamos a maldade que fora cometida contra
nós, só então passamos a gravar todas as conversas
com os funcionários da Telemar. Colecionamos um verdadeiro
festival de absurdos e contradições. Material que
naturalmente, poderá ser colocado ao inteiro dispor de Vossa
Senhoria, bem como da Justiça, se assim nos for solicitado.
Nestas conversações seguintes, pode-se observar com
bastante clareza as crassas falhas daquele serviço de atendimento.
As contradições absurdas como (sô a título
de exemplificação) esta que rapidamente irei descrever:
naquele mesmo telefonema, ou telefonemas (porque foram vários
naquela manhã de sábado, dia 6) todas as atendentes
que falavam conosco – embora conversássemos através
da própria linha telefônica motivo do suposto pedido
de retirada – além de repetirem sempre e com grande teimosia,
que minha esposa havia pessoalmente feito o pedido da retirada,
afirmavam ser impossível então cancelar tal solicitação.
Ora, cerca de 20 dias depois, mesmo já
tendo, inclusive, nos sido informado por um funcionário do
104 que o nosso número já estaria instalado em outro
local, o telefone, provavelmente devido a intercessão da
ANATEL, fora religado, ainda que em meio a grande confusão,
com o mesmo número. Convenhamos, se menos de 48 horas após
o inventado pedido de retirada do telefone já não
era mais possível o cancelamento da alegada solicitação,
como é que isto foi passível de se concretizar quase
vinte dias depois? Esta é apenas uma das muitas contradições,
que se misturaram com mentiras, claros sinais de desinformação
dos funcionários que, perdidos, soltavam informações
desencontradas.
Ao me dirigir a uma das mais respeitadas
autoridades jurídicas especializadas em direito do consumidor
em nosso país lhe disse: "por favor, doutor se prepare
porque a história que vou contar é diferente de tudo
o que o senhor já possa ter ouvido". Ele falou: "duvido,
em matéria de Telemar não há o que você
possa me contar que venha a ser novidade para mim". Entretanto,
após o meu relato, aquele advogado deu o braço a torcer:
"É verdade – disse ele – história igual a esta
eu nunca ouvi". E o que faço, perguntei, dirijo-me ao
Procon? E ele retrucou: "Não, vá direto a Polícia!"
O CPF de minha mulher havia sido utilizado, por alguém que
esperamos que a Telemar possa vir a identificar, desautorizadamente,
indevidamente, criminosamente.
Os danos causados por este desligamento
e retirada de nosso telefone são irreparáveis: caso
compareça a justiça para reclamar minhas perdas, sinceramente,
não terei como estabelecer preço para as lágrimas
de minha esposa e aflição de meus filhos. Este episódio
colocou por terra dois anos de incansável trabalho em torno
de algo que por este período fora o nosso único meio
regular de sobrevivência.
Somos uma família de cinco membros.
Excluindo nossa filha de 10 anos, eu, minha mulher e meus dois filhos
de dezoito e dezessete anos trabalhamos duramente, para construir
a reputação de um negócio que hoje se pode
dizer que (embora nos tenha sido restituído o telefone com
seu número original) parece já não mais existir.
Trata-se de um negócio extremamente frágil e volátil.
Hoje, depois de cinco dias de religado o telefone, o movimento é
praticamente nulo. Teremos que recomeçar do zero. Foram-se
lançados ao vento dois anos de trabalho de uma família.
E depois, é um trabalho como o de um taxista, por exemplo,
que se ficar um ou dois dias sem sair com o seu carro, no terceiro
dia já não tem dinheiro sequer para o café
da manhã.
Os fatos acima narrados podem ser todos
confirmados não só pelas gravações que
passamos a fazer a partir daquele sábado dia 6 (quando demos
conta de que havíamos sido vítimas de um golpe de
má-fé) como pelas supostas gravações
próprias da Telemar que segundo as mesmas conversas por nós
registradas, há operadores que afirmam serem feitas, ao mesmo
tempo em que existem outros que negam a existência de tais
gravações.
Todos, de algum modo, em nossa casa,
adoecemos durante este período e depois, ou tivemos os nossos
problemas de saúde pré-existentes bastante agravados.
Fomos obrigados a vender por qualquer ninharia, bens que nos custaram
muito trabalho para adquir. Fizemos isto para comer. Assim mesmo
PASSAMOS POR MOMENTOS DE FOME.
Fomos obrigados
a nos submeter a situações extremamente humilhantes,
deixamos de pagar contas, sofremos corte no fornecimento de serviços
para nós essenciais. E Vossa Senhoria pode estar certa de
que não exageramos neste nosso relato. Pelo contrário,
não damos conta sequer de uma pequena fração
dos danos tremendos que tal erro da Telemar nos causaram. Digo ‘erro
e da Telemar’ sem qualquer receio de estar cometendo qualquer engano
já que depois de tudo normalizado recebemos telefonemas de
funcionários graduados desta Empresa com a finalidade de
nos pedir desculpas por aquilo a que eles próprios deram
o nome de "erro nosso".
Poderemos, em qualquer oportunidade,
caso seja de vosso interesse, detalhar ainda mais e melhor, a história
acima narrada. Apresentar o material gravado que mencionamos, e
aos fatos descritos, acrescentar muitos detalhes importantes aqui
desprezados devido ao nosso intuito de não sermos por demais
cansativos. Caso duvidem de qualquer palavra impressa nesta carta,
poderemos com facilidade apresentar-lhes testemunhas fartas dos
fatos aqui mencionados e de outros ainda mais chocantes se é
que o que foi descrito acima não é o bastante para
situar a vossa senhoria quanto à gravidade do drama que nos
acaba de atingir por conta ou da maldade de alguém de dentro
ou fora da Telemar (mas que com certeza esta Empresa terá
os meios para identificar) ou da ineficiência desta instituição
em fase de crescimento e amadurecimento à qual não
nos resta outra escolha senão suportar.
Por outro lado conto com o bom senso,
dignidade, decência, e capacidade de percepção
dos dirigentes de tão importante Organização,
para que espontaneamente, venha ser promovido o reconhecimento,
avaliação e reparação dos danos e prejuízos
a nós causado pelo insólito fato acima descrito.
Esclarecemos que não estaremos
tomando qualquer providência junto ao Poder Judiciário,
dentro do período de 5 (cinco) dias úteis contados
após a data de postagem e registro desta correspondência
junto aos serviços de Correios. Entretanto, para que não
nos venham a tomar como pessoas como aquela que promoveu a retirada
de nosso telefone de modo criminoso, agindo secretamente e sem deixar
rastros visíveis para nós aqui de fora, para que não
nos confundam com pessoas que apunhalam as outras pelas costas,
queremos que fique registrado aqui, não a título de
ameaça (comportamento que não faz parte de nossas
praticas de vida), mas com vistas a imprimirmos a mais total transparência
ao nosso relacionamento com esta Empresa que, a despeito de tudo
o que vem ocorrendo, continua sendo merecedora do nosso mais absoluto
respeito, que contados estes dias não havendo nenhuma manifestação
por parte dos senhores destinatários desta carta, estaremos
procurando junto à toda e qualquer entidade que nos possa
ouvir e representar (Congresso Nacional, Comissões e Ouvidorias
Parlamentares, OAB em todos os níveis, Ministério
Público, Partidos Políticos, Presidenciáveis,
PROCON e outros órgãos de defesa do consumidor que
possam nos prestar auxílio, Governo do Estado, ALERJ, Imprensa,
ONGs, etc.) além da Justiça Comum, certamente, o socorro
para fazer cessar as aflições pelo que temos passado
e que certamente ainda haveremos de passar, eco do nefando ato cometido
contra nós e acima relatado.
Queremos apenas para finalizar, informar
que tudo o que foi dito nesta carta é fruto de nossa própria
iniciativa, que somos pessoas ignorantes sob muitos aspectos, e
que não estamos de forma alguma orientados por quem quer
que seja. Por isso se cometemos alguma impropriedade no que afirmamos,
pedimos desculpas e voltamos a frisar, não o fizemos movidos
pelo intuito de causar qualquer tipo de inquietação
a vossas senhorias, até porque, quem somos nós para
isto? Mas, pelo contrário, nos posicionamos de tal maneira
com a única finalidade de tentar estabelecer um entendimento
honesto e amigável com tão distinta Empresa. Mesmo
porque ganhar uma ação na Justiça, por incrível
que pareça, tem seu lado profundamente desolador e triste:
que consiste em termos que largar nas mãos de advogados,
considerável fatia daquilo que, sempre nos deixa a sensação
de que, afinal de contas, a nós pertence..
Sudações
cordiais,
TADEU VIEIRA
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